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Agenda

22 de Outubro de 2015 à 23 de Outubro de 2015

Métricas de Desempenho e Gestão p Operações de Serviços Compartilhados

São Paulo, 22 e 23 e Outubro de 2015

Apresentação

A Gestão de um Centro de Serviços Compartilhados exige que as organizações forneçam evidências de boa gestão. Sua utilização pelos gestores e líderes de processos em um CSC é fundamental para avaliação do progresso e dos resultados dos processos da área-fim e de suporte, de modo a garantir o atendimento às necessidades e expectativas das partes interessadas. Eles propiciam maior racionalização no uso dos recursos e o direcionamento e ajuste das estratégias com vistas ao alcance das metas e consecução dos objetivos, oportunizando a sustentabilidade e sobrevivência de um Centro de Serviços Compartilhados.

Objetivos:O curso tem por objetivo promover a capacitação de gestores de Centros de Serviços em técnicas de elaboração, implantação e monitoramento de indicadores de desempenho, com vistas à aplicação dos conhecimentos na gestão estratégica e em macroprocessos e processos da área-fim e de suporte.Ao término do Curso, o participante deverá demonstrar capacidade de elaborar, implantar e monitorar indicadores de desempenho organizacionais.

O Curso ajudará a responder questões sobre a utilização de Indicadores em CSC tais como:

  • Qual o nível atual de desempenho?
  • Como o desempenho vem evoluindo ao longo do tempo?
  • O desempenho mantém um padrão ou está dentro de um limite de tolerância?
  • Quais as causas e qual a área de origem do problema?
  • Baseado no desempenho passado e presente, como devemos planejar o futuro?
  • Como está o desempenho em comparação com outras empresas?
  • Como a Métricas de Desempenho e Gestão se encaixam?

Público-alvo:Gerentes, supervisores e diretores envolvidos na gestão estratégica, de macroprocessos e processos finalísticos ou de apoio para um Centro de Serviços Compartilhados.

Conteúdo:

  • A Gestão de Relacionamento com Cliente em Serviços Compartilhados
  • Como Métricas de Desempenho e Gestão podem ajudaR os nossos clientes
  • Definição de Métricas de Desempenho e Gestão de Medição de Desempenho
  • Definição de Análise de Desempenho
  • Importância da Gestão de Desempenho
  • Ferramentas da Gestão de Desempenho
  • Desempenho Scorecards
  • Relatório de Gestão
  • Ferramentas Analíticas
  • Business Intelligence Benchmarking
  • Benchmarking
  • O que são KPIs?
  • Perguntas que podem ser respondidas com a utilização de KPI’s
  • Por que os KPI’s foram criados?
  • Modelo de Métrica
  • Service Level Management - SLM
  • Conceito - Service Level Management
  • Objetivo do SLM
  • Service Level Agreement - SLA
  • Calculo básico da Disponibilidade
  • Modelo de Métrica
  • Monitoramento do SLA
  • Key Performance Indicator - KPI
  • O que são KPIs?
  • KPIs SMART: eSpecíficos, Mensuráveis, Atingíveis, Realistas e oporTunos
  • Como os KPI´s devem ser utilizados?
  • Atributos dos Indicadores de Performance
  • Ganhos com a implementação de KPIs
  • Metodologia de Coleta de KPIs
  • Boas Práticas na utilização de KPIs
  • Definição de Painel de Controle
  • Painel de Controle – Quando e porque são utilizados
  • O Balanced Scorecard (BSC) e a Gestão de Desempenho
  • Business Intelligence e Data Management
  • Business Intelligence e Gestão Corporativa da Informação
  • Data Warehousing e datamarts
  • Pontos de atenção na Implementação de um BI
  • Lições aprendidas
  • Exemplos e Case
  • Anexos
  • Exercícios

Carga Horária: O curso será realizado no período de 16 horas. Na oportunidade, cada participante receberá apostilas e demais materiais necessários à participação no evento.

Instrutor: Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini - USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo - FATEC - UNESP.

Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino.

Informações Úteis:

Data: 22 e 23 de Outubro de 2015

Horário:1° dia- 8h30 às 9h00 - Credenciamento || 9h00 às 18h00 - Curso ||2° Dia- 8h30 - 17h30 - Curso

Local:Mercure Privilege. Av. Macuco, 579, Moema, São Paulo

Investimento:R$3.530,00 (três mil, quinhentos e trinta reais). Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, certificado e estacionamento.

Condição Especial para inscrições pagas até dia 08 de Outubro de 2015: R$3.280,00.

Para demais informações entre em contato pelo telefone: (11) 2440-5029 ou pelo e-mail gabriela.treinadavi@gmail.com

Informações

Data 22/10/2015 à 23/10/2015

Local
Hotel Mercure Privilege
av. Macuco,
São Paulo - SP

Investimento 3530.00

Atendimento
contato@dvw.net.br

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