DVW Comunicação

Agenda

19 de Setembro de 2013 à 20 de Setembro de 2013

Indicadores para Medição e Análise de Serviços Contratados

O que não se conhece não se pode controlar.

O que não se controla não se pode mensurar.

O que não se mensura não se pode gerenciar.

O que não se gerencia não se pode aprimorar.

Morris A. Cohen

Em um mundo cada vez mais globalizado, a busca por eficiência torna-se uma obsessão e também questão de sobrevivência para as empresas. Desta forma, o foco dos esforços e investimentos corporativos passa a ser a cadeia de valor das empresas o que faz com que serviços não componentes desta cadeia de valor passem cada vez mais a ser terceirizados para prestadores de serviço especialistas.

A grande dificuldade das empresas passa a ser então a gestão destes serviços e prestadores de serviço que precisam ser avaliados por meio de métricas não subjetivas e acordos de níveis de serviço.

Identificar e especificar os serviços a terceirizar e definir quais métricas utilizar para fazer sua gestão são os desafios corporativos atuais.

Descrição

Este treinamento fornece uma introdução às técnicas e habilidades necessárias tanto para a identificação de serviços a terceirizar como para a criação de métricas representativas e não subjetivas para medição e gerenciamento dos serviços.

O foco deste treinamento está na criação de métricas que possam indicar a eficiência do desempenho dos prestadores de serviço e a qualidade das entregas, de acordo com a criticidade e impacto dos serviços.

Os participantes aprenderão como identificar os objetivos e criticidades dos serviços e definir indicadores e métricas para análise de eficiência que possam ser utilizados para avaliar o desempenho dos prestadores de serviços e gerar insumos para ações como bonificações, penalidades, etc. As técnicas utilizadas no treinamento servem como base para posterior elaboração de SLAs, comparação de desempenho de fornecedores e outras ações corporativas. A abordagem do curso é teórica e prática orientada às necessidades dos participantes sobre o assunto de forma que os conceitos aprendidos possam ser imediatamente aplicados no dia-a-dia.

Público Alvo:Profissionais que desejem conhecer técnicas de criação de indicadores para medição e gerenciamento de serviços terceirizados, para melhorar a eficiência e a eficácia da unidade de negócio ou organização, avaliar prestadores de serviço ou implementar melhoria contínua;

Coordenadores e responsáveis pela gestão, planejamento e otimização de serviços terceirizados;

Profissionais envolvidos na terceirização de serviços e elaboração de SLAs.

Profissionais ligados ao fornecimento de informações gerenciais e scorecards.

Objetivos do Treinamento

  • Introduzir os conceitos básicos, propósitos, princípios e técnicas da identificação de serviços e criticidades;
  • Explicar conceitos, definições e benefícios da criação e implantação de métricas para medição e gestão de serviços terceirizados;
  • Fornecer habilidades básicas nas técnicas de gestão de serviços por indicadores;

Benefícios do Treinamento

  • Obtenção de técnicas e habilidades suficientes para a definição e implantação de métricas não subjetivas e representativas para gerenciar serviços terceirizados;
  • Capacitação técnica para gestão de serviços terceirizados através de indicadores que possam auxiliar a aplicação de melhoria contínua e implantação de SLAs.

Programa do Treinamento

Módulo I – Conceitos

  • Conceitos
  • Terceirização
  • Processos de Negócio
  • Serviços

Módulo II – Especificação de Serviços

  • Inventário de Necessidades
  • Atividades, Produtos e Objetivos
  • Criticidade e Impacto
  • Níveis de Serviço

Módulo III – Indicadores e Métricas

  • Definição de Métricas
  • Características e Representatividade
  • Processo de Medição
  • Armadilhas

Módulo IV – Medição e Gestão de Serviços

  • Importância e Benefícios da Medição de Desempenho
  • Definições-chave de Desempenho
  • Métodos de Medição
  • Utilização

Informações Úteis:

Data: 19 e 20 de setembro de 2013

Horário: 1o dia - 8h30 às 9h00 - Credenciamento

9h00 às 18h00 - Curso

2o dia - 8h30 - 17h30 - Curso

Local: Mercure Moema – Av. Lavandisca, 365 - Moema

Investimento: R$3.280,00 (três mil, duzentos e oitenta reais)

Estão inclusos custos de material, almoço, coffee break, certificados e estacionamento.

Condição Especial para inscrições recebidas até o dia 4 de setemnbro de 2013: R$2990,00 (dois mil, novecentos e noventa reais).

Para demais informações entre em contato pelo telefone: (11) 2440-5029 ou através do e-mail bianca@dvwcomunicacao.org.

A DVW reserva-se o direito de alterar o programa sem aviso prévio.

Informações

Data 19/09/2013 à 20/09/2013

Local
Mercure Moema
Av. Lavandisca, 365 03125040
Sao Paulo - SP

Investimento 3280.00

Atendimento
contato@dvw.net.br

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